استاندارد ISO10002 چیست؟

استاندارد ISO10002 جهانی بطرح شکایات مشتریان میپردازد وهر سازمانی برای رضایت مندی مشتریان میتواند ازاین استاندارد استفاده نمایند این استاندارد باگواهینامه ISO9001 سازگار بوده ومیتواند باگواهینامه ISO9001 هم دریافت شود اما اگر سازمان تمایل دارد استاندارد ISO10002 داشته باشد به تنهایی قادربه دریافت این استاندارد خواهدبود. داشتن استاندارد ISO10002 میتواند بازخورد رضایتمندی مشتری رامشخص نماید ، همچنین سازمان رادر ارائه بهترین خدمات به مشتریان ارتقاء خواهد بخشید سیستم مدیریت رضایت مندی مشتری ISO10002 برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان ایجاد شده ، هر سازمانی می تواند بدلیل ارتباط با مشتریان بسیار از استانداردISO10002 بهرمند شود. همچنین میتوان به عنوان یکی ازاستانداردهای فراگیر کیفیبت ازآن استفاده کرد. این استاندارد برای حل اختلافات داخل سازمان ویا شرکتهای مختلف کارایی دارد همچنین استاندارد ISO10002 برای رسیدگی به موارد ذکر شده ایجاد شده است.

اول: افزایش رضایمندی مشتری

دوم: طرح شکایت مشتری می تواند سطح سازمان را ارتقا بخشد و سازمان رادر بهبود کیفیت محصولات ، خدمات به مشتریان یاری دهد

سوم: برآوردن نیاز وانتظارات شاکیان

چهارم: طرح شکایت اثربخش وآسان برای شاکیان

پنجم : تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان بجهت بهبود کیفیت سازمان وخدمات بهتر به مشتریان

ششم: ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان

هفتم : اثربخش شکایات مشتریان درفرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان

استاندارد ISO10002 بجهت ارتباط بامشتریان ایجاد شده وبه کارکنان آموزش های لازم راخواهد داد.

• ارتباط گیری اثربخش با مشتریان

• خوب گوش دادن به سخنان مشتریان

• افزایش سطح انتقادپذیری افراد

• آموزش های مربوط به سخنوری و بیان بهتر جملات

• افزایش آستانه تحمل در مقابل برخوردهای بد و ناهنجار

در استاندارد ISO10002 ذکر شده تا سازمان برای رسیدگی به شکایات اثربخش ، برنامه ریزی کرده وبایستی اقدامات اصلاحی راپیگیری نماید.

همچنین یک مدیریت ارشد جهت رسیدگی به شکایات وپیشنهادات مشتریان انتخاب کرده تابا اثر بخشی وکارایی بهتر انجام وظیفه کند

مدیریت ارشد می تواند منابع  موردنیازرا ارزیابی ، تامین نماید. ازمنابع مورد نیاز میتوان به روش های اجرایی ، آموزش ، مستندات ، نیروهای متخصص ، سخت افزار ، نرم افزار کامپیوتری وبودجه اشاره کرد.

گردآورنده:شهلا اسدی